牛晓莹 | 开门维权，也要关门治滥

近日，南昌警方通报一起涉嫌敲诈的“恶意索赔”案件：郭某某、焦某伪装客户与律所签订委托合同，再以“服务瑕疵”为由向律协投诉，2000元委托费竟索赔5万元，串并案件涉及4省13地市、20余家律所，涉案金额30余万元。据通报，该团伙正是利用了律所“一旦被投诉，轻则耗费大量精力应对，重则影响声誉和执业资质”的顾虑，以投诉相要挟，迫使律所“花钱消灾”。连最讲法律、最懂程序的律所也未能幸免，折射出恶意索赔已出现组织化、跨区域化苗头，值得警惕。

从已披露的案例看，这类行为通常以投诉举报为手段，通过虚构事实、批量投诉、重复施压等方式向经营主体索要财物，目的不在解决问题，而在索取利益。数字时代，维权渠道畅通、社会监督增强是治理进步，但借监督之名行牟利之实的恶意投诉也随之混入。有人批量购买、虚构质量问题、重复投诉、漫天要价；有人把投诉当施压工具，以撤诉为条件索要财物。监督一旦异化为生意，伤害的不只是被投诉对象，还包括真正需要维权的群众。虚假投诉挤占监管资源，真正的问题反而被延误；守法经营主体疲于应付，投诉举报制度的公信力也在一次次“狼来了”中被消耗。

治理这一乱象，首先要厘清正当维权与恶意滥诉的边界，坚持疏堵并举、分类施策。群众因食品、商品质量问题或窗口服务推诿站出来要说法，天经地义，应依法保护、及时回应；但对虚构问题、批量重复投诉、以投诉要挟索财的越界行为，不能一忍了之。要打通市场监管、司法行政、行业主管部门的投诉数据壁垒，建立异常投诉名录，对同一主体短期内跨区域、跨平台重复投诉，或索赔诉求明显超出合理范围的，自动标记、交叉核验。进入名录的，投诉材料从严审核；查实是恶意索赔的，纳入信用记录、实施联合惩戒；涉嫌敲诈勒索的，及时移送公安机关。让逐利者算一算违法成本，恶意索赔才会无利可图。

治理恶意索赔，也要从源头减少“可钻的空子”。经营服务主体和公共服务窗口要主动补齐质量、服务、留痕上的短板，避免规则模糊、宣传漏洞、证据不足给人可乘之机。行业监管部门要针对投诉集中领域，明确服务标准、宣传规范和留痕要求，让经营主体知道“怎么做才算合规”，也让监管者判断“什么算恶意投诉”时有据可依。对群众真实反映的问题，要做到接得住、办得实、回得快，切不可因噎废食收窄投诉渠道、抬高受理门槛，让群众正当维权无门。

开门维权，也要关门治滥。这个“门”，不是一设了之的闸门，而是一套有进有出、有扶有压的制度安排。让出于公心的监督者一路绿灯，让逐利滥诉者寸步难行。监督出于公心、维权依法有度、索赔于法有据，投诉举报制度才不会在“狼来了”的游戏中透支公信力，真正成为群众维权、社会监督的利器。

作者：牛晓莹

编辑：侯宜均

责编：雪 云

审核：姚启明